Estas son las 4 palancas que te ayudarán a dirigir tu clinica de una forma eficaz y eficiente, sacando el máximo partido a todos tus recursos
Uno de nuestros retos debe ser centrarnos en aquellas palancas críticas de cuya acción y buen funcionamiento va a depender nuestra salud económica en los próximos meses.
Palanca 1: Foco en el paciente
El paciente siempre debe estar situado en el centro de la propuesta de valor que tenemos que ofrecer.
Esta propuesta de valor se va a materializar en el proceso clínico que vaya a recibir y a través del cual vamos a dar respuesta a las necesidades del paciente.
Tener el foco puesto en nuestro paciente implica realizar un análisis en profundidad del comportamiento de este, sus gustos y necesidades, su nivel socioeconómico y su entorno. Esto nos va a facilitar la manera en la que nos relacionaremos con él y con su entorno. Si disponemos de esta información detallada de nuestros pacientes, tendremos la llave para establecer los procesos necesarios para llegar hasta ellos y facilitarles así el acceso a la clínica.
Continuando con la manera en la que nos vamos a relacionar con nuestro paciente, debemos incidir en aquellos procesos clave que van a tener un impacto directo en el éxito o fracaso de la relación con nuestro paciente. Estos procesos clave los podemos resumir en tres:
- Recepción y Gestión de agendas: La gestión de la agenda es clave en el crecimiento de una clínica dental y debemos prestar la atención debida a este proceso crítico, puesto que es un factor crítico de éxito. Una agenda optimizada nos va a incrementar la productividad de la clínica, va a evitar los retrasos en las salas de espera, y por ende la acumulación de pacientes en un espacio cerrado.
El proceso de agenda y recepción requiere de unas habilidades muy concretas de la persona que vayan a desempeñar este trabajo, además de un perfecto trabajo de coordinación entre las distintas áreas. Estas habilidades provocarán que el desempeño de sus funciones sea más exitoso y que el paciente se marche con una experiencia positiva. - Agenda de revisiones: La preocupación por nuestros pacientes debe ser nuestra obsesión, puesto que un paciente satisfecho y bien atendido será un paciente recurrente y referidor. Como parte de esta atención que le vamos a prestar, debemos incorporar en nuestros procesos clínicos una agenda de revisiones y seguimiento.
El tratamiento no finaliza el día que le realizamos la intervención o el proceso clínico por el cual el paciente llegó a nuestra clínica. Una vez el paciente sale de gabinete, comienza un nuevo proceso de mantenimiento del tratamiento que se debe materializar en una agenda de revisiones.
Esta agenda tiene un doble objetivo: Realizar un seguimiento al tratamiento efectuado para asegurarnos que el paciente ha respondido bien al mismo, y por otro lado realizar un seguimiento de la salud bucodental del paciente, de forma que podamos anticiparnos a nuevos diagnósticos futuros y a un posible proceso más severo. - Fidelización del paciente referidor: Ya sabemos que la mejor manera de hacer nuestra clínica es a través del buen servicio proporcionado a nuestros pacientes. Cuando un paciente se marcha de nuestra clínica con una buena experiencia y establece una vinculación emocional con nosotros, existen muchas posibilidades que se convierta en nuestro prescriptor.
Una vez llegado ese momento en que nuestro paciente se preocupa por nosotros, podemos decir que hemos conseguido el objetivo de la fidelización, es decir, tenemos una red de seguidores que nos van a recomendar.
Y por nuestra parte, también debemos cuidar de nuestros pacientes en todos los sentidos, no solamente desde una óptica clínica. Agradecer esta vinculación afectiva a través de un programa de fidelización puede ser la llave para mantenerlos e incrementar dicha red.
Palanca 2: Motivación en el equipo
En la actualidad está muy de moda el término “MOTIVACIÓN”, a toda costa intentamos estar motivados, por la razón que sea. Si nos paramos a pensar la importancia de esta palabra, es fácil entender el por qué de su fama.
En el paleolítico, la motivación que tenían los hombres al levantarse era poder comer y evitar a toda costa ser comidos. Actualmente nos movemos por otro tipo de intereses y no encontraremos ningún oso hambriento que nos vea como su almuerzo, pero nuestro equipo sí puede ser devorado por la desidia, el desinterés y el aburrimiento. Estos tres adversarios pueden suponer una perdida de calidad en la atención al paciente y consecuentemente de la productividad de la clínica.
Cuando conseguimos tener a tu equipo motivado, tendremos:
• Que se conviertan en un contagiadores de optimismo.
• Que incremente su productividad.
• Que tenga más enfoque a los objetivos de la clínica.
• Que incremente su nivel de compromiso y lealtad.
Teniendo claro ya que tenemos motivos para la acción, es decir, la motivación es una palanca clave, tenemos que establecer aquellos procesos que mantengan siempre esta motivación en lo más alto. Como parte de estos procesos, está un adecuado sistema de incentivos basado en el cumplimiento de objetivos.
El sistema de incentivos que incorporemos deber ser justo y equilibrado, tanto para nuestro equipo como para la clínica. Debe existir una alineación perfecta entre ambos, puesto que, si no lo existe, podemos generar el efecto contrario en el personal, es decir, la desmotivación por un lado y por otro reducir la rentabilidad de la clínica.
Este sistema de incentivos basado en objetivos debe ser accesible para todo el personal, así como ser claro y transparente y debe afectar a todo el personal en función de las funciones que desempeñan.
Podemos establecer dos grupos en cuanto a localizar los indicadores y objetivos:
- Área clínica: Doctores e higienistas con objetivos basados en producción y en la valoración del paciente.
- Área de Atención al Paciente: Recepción y asesoramiento de pacientes y personal auxiliar con objetivos relacionados con la optimización de agendas, aceptación de presupuestos de tratamientos o retorno económico de las agendas de revisiones.
Palanca 3: Control de Costes
En la vida de nuestra clínica, el control implica disponer de un mecanismo que nos informe sobre lo que está pasando tanto dentro como fuera para poder analizar, medir y mejorar en la gestión del día a día de nuestra clínica.
Asimismo, el control económico es una herramienta sobre la que apoyarnos para conseguir nuestros objetivos como propietarios de la clínica o empresarios, porque no debemos olvidar que, además de odontólogos, somos empresarios. Este control nos permite obtener información relevante y fiable para la toma de decisiones que afectarán nuestro bolsillo.
Por lo tanto, como responsables de la clínica, debemos establecer unos mecanismos que nos sirvan de palanca para la consecución de sus objetivos y además para:
- Facilitar la toma de decisiones
- Anticipar los resultados a largo plazo.
- Medir el rendimiento de la clínica en general y de la inversión en particular.
- Asignar responsabilidades y establecer recompensas.
Ahora bien, no podemos confundir control con desconfianza. La desconfianza le alejará de su equipo y de sus objetivos. El control es delegación responsable en las personas que cada día construyen su clínica. Por ese motivo, disponer de un sistema objetivo de control es sinónimo de transparencia y gestión responsable.
No tenga problema en querer controlar sus números y sus procesos, ya sea usted odontólogo o responsable de la clínica. Proyecte a su equipo la necesidad de control no como falta de confianza, sino como herramienta para la mejora continua.
Debemos incidir en la idea de que, para que nuestra clínica sea un negocio atractivo, nuestros ingresos deben ser lo bastante amplios como para cubrir todos los gastos y, además, proporcionar un Beneficio que suponga una Rentabilidad aceptable en función a la inversión realizada.
¿Cuántas Ingresos necesitamos realizar para obtener nuestro objetivo de Rentabilidad? Para saber responder y poder tomar decisiones, debemos tener el máximo de información posible. Tenemos que establecer una fuente de información que nos facilite la toma de decisiones en aspectos relacionados con las ventas, producción, precios, coste de producción, márgenes, políticas comerciales y de márketing, recursos humanos, gastos financieros e impuestos. Esta fuente de información es nuestra Cuenta de Resultados.
La Cuenta de Resultados es un informe sobre los ingresos y los costes de la clínica en un período determinado. Es una herramienta para la toma de decisiones, no solamente para cumplir obligaciones tributarias o legales ante el registro mercantil.
Cuando nuestro asesor fiscal nos envía las cuentas anuales, no nos envía una Cuenta de Resultados. Nos envía una cuenta de pérdidas y ganancias, que es lo que nos exige hacienda. Esta Cuenta de pérdidas y ganancias no nos proporciona toda la información necesaria, ya que ésta aparece muy agrupada.
Sin embargo, si establecemos una cuenta de resultados en función de nuestro funcionamiento y atendiendo a la realidad de nuestra clínica, tendremos una fuente de información imprescindible para nuestra gestión. Una Cuenta de Resultados debe estar bien desglosada, especialmente en lo que a los costes se refiere, ya que la clasificación de los costes en razón a su destino nos proporciona datos muy valiosos, que nos facilitan el control de los costes imputados a cada tratamiento y de esta forma conocer: margen, variaciones, proyecciones, etc.
El control de nuestra Cuenta de Resultados es fundamental para el éxito de nuestra clínica. Para realizar un control efectivo sobre ella, y poder exprimir al máximo la información, disponemos de las siguientes herramientas: el Margen Bruto y el Punto de Equilibrio.
El Margen Bruto
El Margen Bruto, también llamado margen de contribución, es la diferencia entre los ingresos (la Producción) y los costes de producción de los tratamientos. Cada tratamiento de la clínica tendrá su precio, sus costes y por lo tanto su Margen Bruto. La suma de todos ellos será el Margen Bruto de la clínica.
Conocer el coste de producción de cada tratamiento es un ejercicio de responsabilidad económica con nuestra clínica, puesto que índice directamente en la rentabilidad de esta. El coste de producción debe servir como referencia para establecer los precios de los tratamientos.
El Punto de Equilibrio
El Punto de Equilibrio o punto muerto de la clínica es la producción que necesitamos hacer para que el Beneficio sea cero. Es decir, la producción mínima para empezar a ganar dinero y obtener beneficio o rentabilidad.
El conocimiento y análisis del punto muerto resulta fundamental para la toma de decisiones, ya que nos va a permitir estimar cuál será la cifra mínima de producción y de ventas que la clínica deberá realizar para soportar una determinada estructura de costes fijos. Otra aplicación del punto de equilibrio será su indexación a la hora de implantar sistemas de incentivos.
Palanca 4: Liquidez
Cash is King y más en tiempos de crisis. La Liquidez es un pilar fundamental sobre el que asienta la sostenibilidad de nuestra clínica. El tener dinero a disposición que nos permita acometer pagos y los compromisos adquiridos es fundamental para nuestro funcionamiento.
La liquidez es lo que mueve a la clínica, lo que nos permite comprar stock para los tratamientos, contratar personal, externalizar algunos procesos, hacer publicidad, etc.
¿Cuántas clínicas y/o empresas han quebrado por falta de liquidez? ¿Cuántas a pesar de tener un modelo de negocio que funciona, una cartera de clientes potente y fidelizada han tenido que cerrar sus puertas porque no encontraban la manera de pagar a sus proveedores, empleados u obligaciones de las administraciones públicas?
La liquidez viene representada por el dinero en efectivo y el dinero que tenemos en el banco. La suma de ambas es lo que llamamos disponible, ya que se encuentra a nuestra disposición para para hacer frente a nuestros compromisos.
En contraposición, es habitual disponer de un saldo bancario muy elevado en el sector de las clínicas dentales. Esto es debido a que gran parte de las clínicas cobran por adelantado la totalidad de sus tratamientos a través de financieras.
El hecho de cobrar por adelantado, a nivel financiero, nos supone la entrada de un activo (el dinero en el banco) y la entrada de un pasivo (la deuda con un paciente). Es importante indicar que el tener dinero disponible en la cuenta bancaria no significa que sea totalmente nuestro, ya que debemos realizar el tratamiento al paciente, lo que conlleva unos costes que tendremos que afrontar.
La devolución de estos créditos unido a una posible caída de ingresos por la crisis económica provocada por la pandemia, debe obligarnos a que vigilemos muy estrechamente nuestra tesorería en el próximo año, y hacerlo con responsabilidad y rigor.
El hecho de ser previsores y anticiparnos a posibles problemas de Liquidez, es otro factor crítico de éxito. Si llegado el día de afrontar nuestros pagos no tenemos recursos suficientes, tenemos un problema grave, que podríamos haber resuelto a tiempo si somos previsores y hubiésemos dispuesto de financiación alternativa para ello.
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